감정은 고객 서비스 담당자와 상호 작용할 때 고조되는 경향이 있으며 긴장은 우리가 살고있는 스트레스가 많은시기에만 상승했습니다. 담당자에게 전화하든 상점에서 누군가에게 접근 , 문제 해결에 도움이 필요한 문제가있을 가능성이 있습니다. 빠른 해결책이없는 경우 과잉 반응하고 의미하지 않는 말을 쉽게 할 수 있습니다. 위협을 가하고 거친 4 글자 단어를 뱉어 내고 싶은 유혹을받을 수 있지만, 그렇게하면 궁극적으로 상황이 더 악화 될뿐입니다. 침착 함을 유지하기 위해 과 고객 서비스 전문가에 따르면 고객 서비스 담당자와 상호 작용하는 동안 말하거나하지 말아야 할 27 가지 사항을 정리했습니다. 피해야 할 더 많은 문구를 보려면 소매점 계산원에게 절대 말해서는 안되는 25 가지 .
1“알다시피, 너희들…”
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고객 서비스 담당자가 귀하를 실망시키는 회사에서 일하지만 그 개인을 조직과 결합시키지 마십시오. 결국, 당신을 괴롭히는 것은 그들의 잘못이 아니며, 그들을 비난하는 것은 장기적으로 당신을 돕지 않을 것입니다. 구체적으로 특별히, 콜 바바 데이터 , 설립자 감시병 해충 방제 ,“회사 (또는 이전 대표자)가 저지른 실수를 언급 할 때 '귀하'또는 '귀하'를 사용하는 것 '에 대한주의 사항입니다.
'직접적으로 관여하지 않은 문제에 대해 개인적으로 모욕을 당한다면 도움이 덜되었다고 느끼는 것은 완전히 인간이며,이 대표자들도 다르지 않습니다.'라고 그는 말합니다. 문제를 함께 해결할 수 있도록 도와 주려는 사람과 동맹을 맺는 것이 좋습니다.
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2“화가 나서 전화를 했어요.”
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일반적으로 문제가 발생하거나 불만족스러워서 고객 서비스에 전화합니다. 그러나 인사를 한 후 몇 초 이내에 다른 쪽 끝에있는 사람에게 전달하는 것이 가장 현명한 방법이 아닐 수 있습니다.
Kolbaba는 '고객 서비스에 전화 할 때 제품 또는 서비스가 제대로 작동하지 않고 전화가 부팅 될 때까지 대기 시간이 길어 짜증이 날 수 있습니다.'라고 말합니다. “마침내 누군가를 만나면 화를 내면 완전히 이해할 수 있습니다. 그러나 화를내는 것은 상대방에게 방어적인 느낌을 줄 가능성이 매우 높기 때문에 상대방에게 화를내는 것은 아닌지 확인하고 전화의 톤을 '적대적'으로 설정합니다. 양측 모두를 위해.” 그리고 당신과 훨씬 가까운 사람들에게 말하지 말아야 할 것들에 대해서는 부모가 자녀에게 절대 말해서는 안되는 25 가지 .
3 '그리고 나도 싫어 이 제품에 대해. '
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한동안 문제를 다루어 왔거나 특히 실망 스러웠다면 기꺼이 당신의 말을 들어 줄 사람을 찾으면 수문을 열어보고 싶은 유혹이있을 수 있습니다. 그러나 해결책을 찾기보다는 문제에 대해 계속해서 진행하는 것은 모든 사람의 시간 낭비이며 담당자가 귀하를 덜 심각하게 받아들이도록 유도 할 수 있습니다.
Kolbaba는 '문제가 무엇인지 담당자에게 전달할 때 문제의 원인을 파악할 수 있도록 메모를 작성하고 세심한주의를 기울이고 있음을 알고 있습니다.'라고 말합니다. '더 많이 말할수록 더 많은 정보를 처리해야하므로 가능한 한 간단하고 짧게 유지하십시오.'
4“회사가 망가 졌으므로이 문제를 해결하는 것이 좋습니다.”
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그 고객 서비스 담당자는 샌드백이있을 수 없습니다. 전화하는 회사가 망가 졌다고해서 문제를 해결하는 데 도움을 주려는 담당자에게 분노를 풀 수 있다는 의미는 아닙니다.
'모든 형태의 학대 (예 : 언어 적, 정서적 등)는 완전히 피해야합니다.' Sarkis Hakopdjanian , 마케팅 컨설팅 회사 The Business Clinic의 전략 이사 직원 교육 서비스 . “이들은 최선을 다해 자신의 일을하려고 노력하는 인간입니다. 때때로 고객은 다른 직원이 한 일이나 회사 정책에 대해 화를 내고, 불행히도 문제를 해결하려고하는 담당자에게이를 제거합니다. '
친절은 단지 더 괜찮은 접근 , 그러나 그것은 또한 괴롭힘이 그 어느 때보 다 훨씬 더 효과적으로 고객 서비스 담당자에게 동기를 부여합니다. 머릿속에 머물러야 할 더 많은 생각은 다음을 확인하세요. 우리 모두가 생각하지만 말해서는 안되는 21 가지 .
5“저는 다른 곳에서 사업을하고 있습니다!”
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이것이 궁극적 인 트럼프 카드처럼 보일 수 있지만, 사업을 추진하겠다고 위협하는 것은 그 순간에 느끼는 것만 큼 효과적이지 않습니다. 우선, 이것은 너무나 빈번한 위협입니다. 회사가 함께 일하는 것만 큼 불편하기 때문에 새로운 공급 업체를 찾는 것이 일반적으로 훨씬 더 불편하기 때문입니다. 다른 경우에는 담당자가 생각만큼 신경 쓰지 않습니다. Hakopdjanian은 '그들은 단지 업무를 수행하는 시간당 임금을받는 직원 일 가능성이 높습니다.'라고 Hakopdjanian은 말합니다.
6 '영어를 더 잘하는 사람이 있습니까?'
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Hakopdjanian은“일부 기업은 고객 서비스 부서를 다른 국가로 아웃소싱합니다. “많은 회사들이 악센트가있을 수있는 1 세대 이민자를 고용하기도합니다. 불행히도 일부 고객은 인종에 따라 다른 사람을 차별합니다. 고객 서비스 담당자가 회사에 고용되어 영어를 잘하고 회사 제품을 잘 이해하고 있다면 고객의 문제를 해결하거나 거래를 처리 할 수있는 완벽한 자격을 갖추고 있습니다. 인종 차별이 필요 없습니다.”
7 '당신은 내 말을 듣지 않습니다.'
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때때로 상대방이 당신이 겪고있는 문제를 즉시 이해하지 못하는 경우가 있습니다. 그러나 그렇다고해서 그들이 당신의 말을 듣지 않는다거나 더 동요 한 어조로 자신을 반복하는 것이 모든 것을 해결할 수 있다는 것을 의미하지는 않습니다.
'우리는 당신을 처음으로 이해했습니다. 저를 믿으십시오.'라고 말합니다. 드류 듀 보프 , 성장 전략가이자 아웃소싱 전문가 고객 서비스 관리 주요 재정 고문 블로거를 위해. “당신은 아무 이유없이 뜨거워지고 있습니다. 대신 답변을 듣고 명확한 질문을하십시오.” 도움이되지 않는 더 많은 행동에 대해서는 당신이 매일하고 있다는 것을 깨닫지 못한 23 가지 무례한 일들 .
8 '내가 못해 ...?'
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“이 질문은 일반적으로 고객 서비스 담당자가 규칙을 통제하지 않기 때문에 묻는 데 쓸모가 없습니다. 그들은 단지 그들을 강제합니다.”라고 DuBoff는 말합니다. “환불 자격이 없다는 답변이 '프로그램을 더 이상 사용할 수없는 경우 환불을받을 수 없다는 것은 무슨 뜻입니까?'라면 환불 정책을 미리 읽고 정보에 입각 한 구매자가되어야 할 것입니다. .”
이러한 정책을 이해하려고하면 해당 정책 내에서 흔들림 공간을 찾는 데 담당자의 도움을받을 수 있습니다.
9 '당신 $ * % #!'
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때때로 올바른 저주 단어는 특히 논쟁이 많거나 실망스러운 상황에서 유일한 대답처럼 느껴집니다. 그러나 '욕설, 저주 또는 비속어를 사용하는 것은 귀하의 사건에 도움이되지 않습니다.'라고 DuBoff는 설명합니다. '사실, 그들은 고객 서비스 담당자에게 당신이 악화되고 당신이 적대적으로 대처할 것이라는 사실을 전달합니다.'
그는 담당자가 종종 고객이 식을 때까지 시간을 줘서 응답 할 것이라고 설명합니다. 즉, 응답하는 데 몇 시간 (또는 며칠)을 기다리거나 고객을 완전히 무시하여 시작하기 너무 화가 난 동일한 문제에 직면하게 될 수 있습니다. 와.
Hakopdjanian은 '이러한 고객 서비스 담당자는 최선을 다하는 인간입니다.'라고 덧붙입니다. “그들에게 맹세한다고해서 더 빨리 일하거나 더 열심히 노력하도록 동기를 부여하지 않습니다. 실제로 비생산적입니다. 어떤 사람이 소리를 지르거나 괴롭힘을 당할 때, 그들은 돕고 싶은 동기가 적고 회사의 정책에 확고한 방법을 모색 할 수도 있습니다. '
10 '고객이 항상 옳지 않습니까?'
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이 진부한 표현은 여전히 매번 자주, 일반적으로 잘못된 고객에 의해 밟 히고 있습니다.
'고객이 항상 옳은 것은 아닙니다.' 알렉산드라 사 켈라 리우 그녀의 목록에 ' 고객 서비스 직원이 사실로 알고있는 끔찍한 사실 . ' '고객은 종종 착각하거나 혼란스러워합니다. 고객이 제품의 가격표를 잘못 읽었 든, 반품 정책의 작은 글씨를 이해하지 못하든, 고객이 불만을 가질 때마다 일반적으로 고객의 잘못된 의사 소통이나 오류와 관련이 있습니다. ' 더 유용한 콘텐츠를받은 편지함으로 직접 전달하려면 일일 뉴스 레터에 가입하세요 .
11“당신의 매니저와 이야기하겠습니다.”
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이 대사는 상대방에게“당신은 나를 도울 수 없을 것입니다.”라고 말합니다. 때때로 매니저는 당신이 말하는 사람보다 더 많은 일을 할 수 있지만, 이것이 역효과를 낼 가능성이 있다고 말합니다.
'이렇게하면 통화중인 에이전트가 즉시 불안해집니다.'라고 말합니다. 올리 스미스 , 연쇄 창업가 에너지 비교 사이트 EnergySeek의 CEO입니다. '관리자가 나타나면, 그들은 당신과 이야기하기 전에 당신에 대해 부정적인 의견을 갖게 될 것이고 당신의 문제를 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 경향이 적을 것입니다.'
대신 담당자가 필요한 경우 전화를 에스컬레이션하도록 제안 할 수있는 방법을 찾으십시오. 예를 들어, '이 문제를 해결하려면 다른 어떤 옵션이 필요합니까?'라고 질문하십시오. 또는 '우리를 도울 수있는 다른 사람이 있습니까?' 대결보다는 협력으로 접근하십시오.
12 '당신의 회사를 온라인으로 때릴 게요!'
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작동하는 온라인 픽업 라인
온라인에서 회사를 강타하겠다고 위협하는 것은 고객 서비스 담당자가 원하는 것을 정확히 수행하도록하는 완벽한 공포 전술처럼 보일 수 있습니다. 그러나 종종 고객 서비스 담당자는 위협에 대해 실제로 '걱정'하지 않습니다.
'소비자는 인터넷과 소셜 미디어의 힘에 취하고 있으며 단순한 고객 서비스 불일치의 경우에는 그 힘을 과대 평가합니다. 고객 서비스 트레이너 아담 토포 렉 그의 블로그 Customers That Stick에서. '온라인 위협은 10 센트에 불과합니다. 대부분의 경우 한 온라인 댓글은 평가조차하지 않는 경우가 많습니다. '
13“당신을 고소하겠습니다.”
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고객 서비스 담당자의 상황이 정말 나빠지거나 부정확 한 청구에 대해 특히 화가 나서 해결할 수없는 경우 고소하겠다고 위협하는 것이 때로는 매력적인 옵션처럼 보일 수 있습니다. 교환하는 동안 힘. 그러나 대부분의 상황에서 그렇게하는 것은 좋은 생각이 아닙니다.
'법적 조치를 위협한다고해서 반드시 의도 한 영향을 미치지는 않습니다.' Lidow로가는 길 , 변호사 및 설립자 소비자 클레임 서비스 Radvocate. “회사에는 실제 법적 조치를 처리 할 법무 부서가 있습니다. 소송 가능성을 제기하는 것은 개별 고객 서비스 담당자가 '내 문제가 아닙니다'라고 말하고 대화를 끝내는 좋은 변명입니다.”
14 '내가이 값을 지불하게하겠습니다!'
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협박하는 신체적 폭력에 의지 할 정도로 고객 서비스 담당자와 너무 격분하지 마십시오. 그들은 당신의 위협을보고 할 수있을뿐만 아니라 그들이 당신을 더 이상 기꺼이 도와주지 않을 것임을 확신 할 수 있습니다.
'대부분의 상황에서 물리적 위협은 절대 용납되지 않아야합니다.'라고 Toporek은 말합니다. ‘신체적 위협이 가해지면 대화가 끝납니다.’
15“내가 지불하지 않겠습니다!”
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케이블 청구서를 받고 거기에 요금이 표시되면 속상 할 수 있습니다. 실수라고 확신합니다. 하지만 요금을 지불하지 않겠다고 말하면서 고객 서비스 전화를 시작합니다. 아마 비용을 없애려는 노력에 도움이되지 않습니다.
Lidow는 '대부분의 경우 개별 고객 서비스 담당자는 귀하가 지불하거나 지불하지 않아도 아무것도 얻지 못합니다.'라고 말합니다. '이 회사들은 미납 청구서를 적극적으로 추구합니다. 청구서가 잘못되었다고 주장하더라도 주저하지 않고 추심 기관에 보내거나 신용 보고서를 조회 할 것입니다.'
16 '당신은 당신이 무슨 말을하는지 모릅니다.'
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때로는 결함이있는 제품이나 잘못된 서비스처럼 보이는 것이 단순히 혼란 스러울 때도 있지만 좌절감에 사로 잡히면 깨닫기 어렵습니다. 고객 서비스 담당자가 귀하의 상황을 이해하지 못한다고 비난하기 전에 매일 제품과 서비스를 사용하는 많은 사람들과 이야기하므로 귀하가 이해하지 못하는 통찰력을 가질 수 있다는 점을 고려하십시오.
예를 들어, 한 Reddit 사용자가 특히 재미 있었던 경험을 제공했습니다. 슈퍼마켓에서 일 . 손님이 혐오감을 느끼고 개에게 거부당하는 끔찍한 새우에 대해 고객이 화를 냈습니다. '그녀는 약 5 분 후에 돌아와서 카운터에서 그녀를 대신해 놓은 사람과 이야기를 나눴다고 말했습니다.'라고 Redditor는 썼습니다. “그녀는 미리 익힌 것으로 생각한 신선하고 익지 않은 새우를 구입했습니다. 그녀는 그저 그것을 탁자에 내려 놓고 내놓았습니다. 익히지 않은 생 새우.”
17“당신의 직업은 얼마나 어려울 수 있습니까?”
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좌절감을 느끼면 고객 서비스 담당자가하고있는 일을 모욕하여 상대방을 작게 느끼게 만들고 싶을 수 있습니다. 그것은 Chili에서 일하는 Reddit 사용자의 경험입니다. 화난 고객에 대한 스레드 .
한 고객이 식당에 주문이 없어서 화가 났을 때 그는“당신의 직업은 얼마나 힘들어요?”와 같은 불쾌한 질문을하기 시작했습니다. '어떻게 망칠 수 있니?' 그리고 '너 왜 그래?' Chili의 직원은 그에게 주문한 것을 말하라고 요청했습니다.“그가 참치 샐러드에 도착하자마자 나는 그가 옆집 아웃백에서 주문했다고 소집 할 수있는 가장 똑 바른 얼굴로 그에게 말했습니다. 그는 아무 말도하지 않고 사과도하지 않고 돌아 서서 나갔다. 나는 오늘도 그것에 대해 좋은 웃음을 얻습니다.”
18“이 바보를 믿을 수 있니?”
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고객 서비스 담당자가 귀하를 대기 상태로두면들을 수는 없지만 확실히들을 수는 있습니다. 우리를 믿지 않습니까? 이 Reddit 스레드에 대한 몇 가지 의견을 확인하십시오. 고객 서비스 담당자 고객을 괴롭히는 것을 표현합니다. 한 사용자는 '내가 '잠시 기다려'음악이 들리지 않으면 실제로 음소거 된 것입니다.'라고 밝혔습니다. '당신이 방금 나에 대해 말한 모든 ****을들을 수 있습니다.'
19“그냥 잊어 버려.”
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금전 등록기에 가서 제품 구매에 대한 마음이 바뀔 수 있지만, 거기에있는 사람이 다룰 수 있도록 여러 품목을 남겨 두는 것은 상점에서 친구가되지 않을 것입니다.
하나로 고객 서비스 담당자 Reddit에서“실제로 고객이 들어와 약국에서 묘지에서 일하고 카트에 물건을 싣는 데 한 시간을 소비했습니다. 그녀는 자신의 카드를 차에두고 돌아오겠다고 말했습니다. 다시는 그녀를 본 적이 없습니다.”
또 다른 강조는 더 나쁜 것은 단지 상점의 임의의 장소에 항목을 남겨두기 , 직원이 찾아야하고 그때 치워. “만약 당신이 무언가를 얻지 못할 경우 계산원에게 건네주고 원하지 않는다고 말하세요.”라고 그들은 썼다. '사탕 선반에 숨기지 마세요. 특히 갈은 소고기 같은 것이라면 요.'
20‘아니요, 지금 얘기 할 수 있어요.’
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사람들이 큰 소리로 말하고 라이브 밴드가 연주되고 고객이 음료 주문을 외치는 지역 바에서 고객 서비스에 전화하는 것이 매우 편안 할 수 있습니다. 하지만 이는 문제 해결에 특별히 도움이되지는 않습니다.
'고객 서비스 에이전트의 가장 큰 반려 동물은 사람들이 전화를 걸어 매우 시끄러운 환경에있을 때입니다.'라고 말합니다. 션 포 , 자동차 구매 사이트 SellMax의 공동 설립자입니다. 수천 건의 인바운드 통화 처리 매일. “예를 들어, 개가 백그라운드에서 계속 짖고 있거나 아기가 매우 크게 울면 고객 서비스 담당자가 훨씬 더 어려워집니다. 누군가의 일을 더 어렵게 만들면 보통 일을 잘하지 못합니다.” 적절하고 조용한 환경에있을 때만 고객 서비스 담당자에게 연락하십시오.
21“나에 대해서도 말하겠습니다…”
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상대방이 당신이 어떻게 지내고 있는지 물어 본다고해서 그들이 당신의 하루의 모든 세부 사항을 듣고 싶어한다는 의미는 아닙니다. 담당자의 임무는 친절하게 대하는 것이며, 그들의 따뜻한 인사는 귀하가 전화 한 문제와 관련이없는 개인 정보로 시간을 채우라는 초대가 아닙니다.
Hakopdjanian은“때때로 고객은 비즈니스 거래와 전혀 관련이없는 세부 사항에 대해 이야기하기 시작합니다. '안타깝게도 많은 사람들이 외롭기 때문에 때때로 고객 서비스 담당자와 대화를 나누는 것은 사람이 가질 수있는 소수의 사회적 접촉 형태 중 하나 일 수 있습니다.' 예의를 갖추기 위해 개인적인 이야기를 저장하고 담당자가 적시에 다음 전화 또는 고객에게 전달하도록하십시오.
22“들어 봐, 여보…”
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수십 년 전만해도 고객 서비스 담당자를 '여보'라고 부르는 것이 매력적이라고 생각했을 수 있지만 시대가 바뀌었기 때문에 경솔하거나 소름 끼치는 것처럼 보일 가능성이 더 큽니다 (특히 남성이 여성에게 이야기하는 경우).
명절에 보답하는 방법
“ 'hon', 'baby', 'sweetie'와 같은 반려 동물 이름은 피하는 것이 좋습니다.”라고 말합니다. 엠마로드 브로 ,의 머리 고객 성공 팀 Seniorly.com에서. '성별에 관계없이 팀원이 자신이해야 할만큼 진지하게 받아 들여지지 않는다고 느끼게하는 것을 발견했습니다.'
23“당신은 섹시한 목소리를 가지고 있습니다.”
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그들이 한 일이나 그들이 제공 한 도움에 대해 자유롭게 칭찬하십시오. 일이 더 어색하고 불편할 수 있으므로 더 개인적인 영역으로 선을 넘지 않도록주의하십시오. 구체적으로 '다른 사람에게 그들의 목소리가 좋다고 말하지 마십시오.'라고 Pour는 말합니다. '우리는 그들이 본질적으로 전화로 유혹하는 곳에서 많은 변형을 얻었으며 약간 어색합니다.'
24“퇴근 시간은 언제입니까?”
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마찬가지로 Hakopdjanian은 고객 서비스 담당자의 친절 함이 유혹으로 오인되는 경우가 있다고 말합니다. '적어도 상황이 불필요하게 불편 해집니다.'라고 그는 지적합니다. '최악의 경우, 특히 고객이 거부에 잘 반응하지 않는 경우 담당자가 안전하지 않거나 위험하다고 느끼게됩니다.'
25 '예,하지만 또한 이…'
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서비스 업계의 개인은 매시간 수많은 고객과 거래하며, 단 몇 분만에 귀하가 겪고있는 문제에 대해 배우고 취할 다음 단계를 결정해야합니다. 두 개 또는 세 개 이상의 문제를 동시에 제기하지 않으면 충분히 복잡합니다.
'각 문제를 분석하십시오.'라고 Kolbaba는 강조합니다. “문의하는 사유 나 문제가 두 개 이상인 경우 담당자가보다 정확하게 메모 할 수 있도록 정보를 별도의 정보로 분류하십시오. ‘도와 줄게’라는 사고 방식으로 접근하면 담당자의 고마움을 느끼고 훨씬 원활하고 효율적인 과정이 될 것”이라고 말했다.
26 '그게 다야.'
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고객 서비스 담당자에게 정보가 넘치지 않도록하려면 전체 그림을 제공하지 않도록주의해야합니다. '너무 적게 말하면 추측하거나 추측 할 수 없게 될 수 있습니다.'라고 Kolbaba는 말합니다. '노련한 상담원은 무엇을 묻고 조사해야할지 알고 있지만 일부는 솔루션을 완전히 변경하는 약간의 추가 정보를 제외하고는 효과가 있었을 수있는 솔루션을 제안하고 제안 할 수 있습니다.'
27 '모든 것이 완벽합니다!'
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고객 서비스 담당자를 존중하고 예의 바르게 대해야하지만, 담당자가 제공하는 제품이나 서비스에 대한 선호도 나 의견을 완전히 표현하지 못할 정도로 너무 예의 바르지 않는 것도 중요합니다.
“결국 우리의 도움을 원하지 않는다면 간단하게하는 것이 가장 좋습니다.”라고 Rodbro는 말합니다. “정직하다면 화를 내지 않을 것입니다. 전화를 끊고 싶을 때 너무 예의 바르고 옳은 말을하려고 노력하는 것은 최악입니다.”
