현재 미국 전역에서 수천 편의 항공편이 취소되고 있습니다. 겨울 폭풍 그 나라의 일부 지역에는 엄청난 양의 눈이 내리고 있습니다. 그러나 날씨 관련 취소는 특정 항공사에만 국한되지 않지만 예약한 항공사에 따라 다음 단계를 파악하는 데 어려움을 겪을 수도 있습니다. 유나이티드 항공사 는 현재 항공사가 취소된 항공편에 대한 도움을 받는 것을 그 어느 때보다 어렵게 만들었다고 주장하는 승객들의 반발에 직면해 있습니다.
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2020년 말에 United는 '라는 가상 주문형 고객 서비스 옵션을 출시했습니다. 주문형 에이전트 .' 이 기능을 사용하면 고객이 공항에서 QR 코드를 스캔하여 직원과 직접 통화하기를 기다리는 대신 디지털 방식으로 직원과 연결할 수 있습니다.
'우리는 고객이 비접촉식 여행 경험을 위해 더 많은 옵션을 갖는 것이 얼마나 중요한지 알고 있으며, 이 도구를 사용하면 사회적 거리를 유지하면서 공항에서 실시간 상담원으로부터 직접 맞춤형 지원을 신속하고 빠르게 받을 수 있습니다.' 린다 조조 , United의 기술 부문 부사장이자 최고 디지털 책임자(CDO)는 당시 성명에서 이렇게 말했습니다.
그녀는 'Agent on Demand를 통해 고객은 게이트에서 줄을 서서 기다리지 않고 모바일 장치에서 고객 서비스 상담원과 원활하게 연결할 수 있어 건강과 안전을 최우선으로 생각하면서 최고 수준의 서비스를 계속 받을 수 있습니다.'라고 덧붙였습니다.
그러나 특히 코로나19 사태가 한창일 때 유용한 도구처럼 보였던 것이 이제는 많은 여행자들에게 논쟁거리가 되었습니다. 2월 12일, 날개에서 본 풍경 승객이 신고했다. United 고객 서비스 카운터에서 상담원과 통화하는 대신 고객 서비스를 위해 QR 코드만 사용하라는 지시를 받았습니다. 그리고 어떤 사람들은 그것에 대해 덜 기뻐합니다.
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덴버에서 출발할 예정이었던 한 유나이티드 승객은 최근의 좌절감을 다음과 같이 말했습니다. 2월 10일 블로그 게시물 FlyerTalk 여행자 포럼에서 보고서에 따르면 유나이티드는 항공편이 취소된 후 고객 서비스 담당자와 직접 대화하는 것을 전혀 허용하지 않았습니다.
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'고객 서비스 구역 컴퓨터 뒤에 고객 서비스 직원 3명이 있지만 대화가 금지되어 있습니다. '도움이 필요하세요? QR 코드를 스캔하세요!'라는 안내문으로 차선 입구가 막혀 있습니다.' 여행자가 썼다. '고객 서비스 담당자와 대화하려고 표지판을 지나갔더니 그들이 나에게 소리를 지르기 시작했습니다.'
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그들은 가상 고객 서비스에서 '에이전트를 만나라'는 지시에도 불구하고 승객들이 디지털 옵션을 사용해야 한다고 말한 직원에 의해 멈춰 섰다고 말했습니다.
'나는 그녀에게 고객 서비스 데스크와 통화할 수 있는지 물었고 그녀는 새로운 앱 기능을 사용해야 한다고 말했다'고 그들은 게시물에서 설명했습니다. 'United가 내 항공편을 취소하고 컴퓨터 뒤에 있는 고객 서비스 직원과 대화하는 것을 허용하지 않는다는 것은 나에게 완전히 미쳤습니다.'
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또 다른 여행자는 해당 게시물에 시카고 오헤어 국제공항에서도 비슷한 상황이 벌어지는 것을 목격했다고 댓글을 달았다. 그들의 의견에 따르면 유나이티드 직원은 '실시간 고객 서비스 상담원을 만나기 위해 줄을 설 수 있는 사람과 키오스크에 가야 할 사람'을 결정하기 위해 사람들을 돌아다니며 사람들을 검사했다고 합니다.
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일부 승객은 회원으로서 추가 비용을 지불하고 이용할 수 있는 United Club의 프리미엄 에이전트와 대화하는 것이 차단되기도 한다고 주장합니다.
한 사람은 스레드에서 '우리는 클럽 멤버십에 대해 많은 돈을 지불하고 있으며 가치 제안의 큰 부분은 회원이 이용할 수 있는 고객 서비스입니다'라고 답했습니다. '지난 몇 년간 나에게 매우 귀중한 기능이었는데, 필요할 때 갑자기 없으면 속상할 것 같아요.'
최고의 삶 이러한 고객 불만 사항에 대해 United에 연락했으며, 항공사의 답변을 통해 이 이야기를 업데이트하겠습니다.
칼리 콜먼 Kali Coleman은 Best Life의 수석 편집자입니다. 그녀의 주요 초점은 뉴스를 다루는 것인데, 독자들에게 현재 진행 중인 코로나19 팬데믹에 대한 정보와 최신 소매점 폐쇄에 대한 최신 정보를 자주 제공합니다. 읽다 더
